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ESUn’officina DEA è un’esperienza completa: l’importanza del customer journey
È successo a tutti, almeno una volta nella vita, di trovarsi di fronte a due opzioni, entrambe valide dal punto di vista delle caratteristiche oggettive – qualità, prezzo – e di decidersi per l’una o per l’altra sulla base alle emozioni che trasmetteva.
Le emozioni sono leve importanti, possono far pendere l’ago della bilancia da una parte o dall’altra. Ecco perché regalare al cliente un’esperienza completa è una strategia vincente, ed ecco perché la filosofia DEA, dalla progettazione all’after sales, si basa sull’idea di una customer experience positiva, soddisfacente e coinvolgente.
Il viaggio del cliente: dalla soddisfazione dei bisogni al piacere dell’esperienza
Cosa cercano i nostri clienti? È quello che ci chiediamo ogni giorno: il bisogno del cliente guida la nostra missione, la ricerca costante, l’aggiornamento continuo. La soddisfazione delle esigenze basilari è il primo motivo che muove il cliente, ed è il requisito minimo per l’esistenza di un brand.
Il cliente cerca anche altro: la facilità di acquisto e di utilizzo del prodotto, obiettivo che non tutte le imprese riescono a centrare. Ma è alla fine del viaggio che si riconoscono i vincitori: solo le aziende che sanno offrire un’esperienza piacevole e appagante conquistano il loro pubblico.
L’esperienza DEA fa la differenza
Come costruiamo un’esperienza positiva per i nostri clienti? Focalizzandoci sulle loro reazioni soggettive a qualsiasi contatto con la nostra azienda, contatto che può essere diretto (come durante il processo di vendita) o indiretto (quello con la pubblicità online e offline, per esempio).
Per gestire e guidare positivamente la customer experience, in DEA puntiamo a stimolare i nostri clienti su diversi livelli di esperienza:
- Quello della percezione sensoriale, la più istintiva
- Quello del sentimento e dell’emozione
- Quello dei processi cognitivi
- Quello dell’azione, configurando punti di contatto (touch points) che stimolino il cliente ad agire in un determinato modo, a condividere lo stile di vita di cui siamo portavoce
- Infine, quello delle relazioni interpersonali.
Agendo su questi livelli – una somma di esperienze, emozioni e ricordi - miglioriamo la percezione che i nostri clienti hanno della nostra azienda, regalando un servizio capace di soddisfare le loro aspettative, comunicare l’unicità del nostro valore e, infine, convincerli dei benefici che DEA offre rispetto ai concorrenti.
